DESCRIPTION

Créer, accueillir, partager, ravir pour offrir « une vie de rêve » en plus.

Evok propose à ses hôtes « une vie de rêve en plus » dans chacune de ses adresses (hôtels, restaurants, spas, clubs de sport) en offrant une lecture singulière et contemporaine de l’art de vivre des lieux de culture et d’art de vivre d’Europe.

À chaque marque, son identité avec comme trait commun la volonté d’offrir une convivialité joyeuse et authentique influencée par les différents environnements dans lesquels Evok décide de s’installer.

Nolinski est un havre de bien-être dans des quartiers centraux et animés.

Au Brach, Evok insuffle un art de vivre convivial et sophistiqué dans des quartiers imposants.

Evok donne également accès à des propriétés exclusives et confidentielles : Hameau de la Volière et Cour des Vosges.

À chaque lieu donc, sa marque, son ambition, son univers, son cadre de vie inspiré de l’endroit où il s’installe afin d’y proposer à tous, des moments de vie et de bien-être inédits et joyeux grâce à une attention portée à tous les détails et une excellence du service.

Evok a l’ambition d’être acteur de la société civile : faire grandir les hommes et les femmes qui composent ses équipes, transmettre le savoir-faire et le savoir-être, impulser de l’énergie, progresser pour un avenir plus respectueux de l’environnement. Une manière de redonner, de partager les succès et de faire jouer les vases communicants dans le cadre d’un projet d’entreprise bien au-delà du cadre.

L’histoire de Evok Collection se poursuit avec une expansion internationale. Après l’ouverture de Nolinski à Venise en 2023, l’ouverture de Brach à Madrid en 2024, Nolinski s’implantera dans le Golfe de Saint-Tropez et Brach à Rome en 2027, ajoutant ainsi de nouveaux chapitres à une collection en perpétuelle évolution.

MISSION

Votre rôle

Evok Collection est à la recherche d'un(e) Responsable Qualité Groupe F/H pour accompagner ses hôtels (France et international) dans le développement de leurs standards et de l'excellence qualité !

Reportant à la Chief Operating Officer d’Evok Collection, le/la Responsable Qualité Groupe F/H est le/la garant(e) de l'excellence opérationnelle et de la cohérence de l'expérience client à travers l'ensemble de nos adresses.

Véritable architecte des standards de service, il/elle conçoit, déploie et pilote la stratégie qualité en parfaite articulation avec les ambitions de notre collection !

Vos principales missions

Vos missions principales consistent, mais ne se limitent pas, notamment à : 

I. Stratégie & Pilotage Qualité Groupe

• Définir et faire évoluer la politique qualité groupe en lien avec le positionnement de marque et les ambitions de montée en gamme.

• Structurer, harmoniser et maintenir à jour les référentiels de standards (SOPs) pour l'ensemble des départements opérationnels.

• Participer à la définition des orientations stratégiques du groupe en apportant un regard qualité et expérience client.

II. Audit & Evaluation

• Planifier et conduire les audits qualité internes sur l'ensemble des propriétés (conformité SOPs, expérience client, standards LQA).

• Coordonner la préparation aux audits externes (LQA, Forbes Travel Guide) et assurer le suivi des résultats.

• Produire des rapports d'audit à destination de la Direction des hôtels et d’Evok Collection et définir des plans d'actions.

• Analyser les écarts de non-conformité et proposer des améliorations durables.

III. Procédure Opérationnelle & Standards

• Concevoir, rédiger et animer l'ensemble des Standards & Procédures Opérationnelles (SOPs) de la collection (Accueil, Food & Beverage, Housekeeping, Conciergerie, Gestion des incidents, Maintenance).

• S'assurer de la conformité des SOPs aux critères LQA et aux standards propres à Evok Collection.

• Formaliser la base documentaire qualité (process, référentiels, questionnaires, rapports) selon les standards d’Evok Collection.

IV. Expérience Client & Satisfaction

• Analyser les données de satisfaction client (TrustYou, Revinate, enquêtes internes) et identifier les axes d'amélioration structurels.

• Concevoir et déployer les protocoles de gestion des incidents et plaintes clients (Glitch Management), tout en s’assurant de leur homogénéité dans la collection.

• Contribuer à la définition et au déploiement des programmes de reconnaissance VIP et de personnalisation de l'expérience.

V. Formation & Culture

• Elaborer et déployer les programmes de formation Qualité en coordination avec la Direction des Ressources Humaines.

• Animer des sessions de formation auprès des équipes d'encadrement (Directeur Généraux, Chefs de Service, Superviseurs).

• Mettre en place des outils pédagogiques (guides, fiches pratiques) afin d’ancrer les standards dans les équipes.

VI. Reporting & Performance

• Elaborer des tableaux de bord à l’échelle d’Evok Collection et de chaque hôtel.

• Analyser les résultats des audits et les écarts de performance.

• Présenter un reporting régulier à la Direction Générale Groupe (mensuel et annuel).

PROFIL

• Issu(e) d’une école hôtelière (EHL, Vatel, IMHI, Cornell, Glion, etc.) ou grande école de commerce.

• Vous justifiez d’un parcours hôtelier confirmé d’au moins 10 à 15 ans dans des Palaces, hôtels 5 étoiles ou maisons de luxe, dont des expériences en management opérationnel (Directeur de Service, Direction Générale, etc.).

• Vous justifiez d’une expérience confirmée dans un rôle qualité groupe ou corporate (Quality Manager groupe, Inspecteur LQA, VP Quality).

• Une exposition internationale forte est souhaitée.

• Vous avez une connaissance approfondie des référentiels LQA et Forbes Travel Guide.

• Vous faites preuve d’un leadership affirmé, d’une capacité à influencer sans autorité hiérarchique directe.

• Vous êtes capable de maîtrise rédactionnelle et de structuration (SOPs, rapports d'audit, tableaux de bord).

• Capacité à travailler en transversal avec des directions générales et des équipes multiculturelles.

• Maitrise du français et de l’anglais à niveau courant (écrit et oral – niveau C2), une troisième langue sera un atout.

• Maîtrise du Pack Office et des outils digitaux de suivi qualité (TrustYou, Revinate, Medalia, etc.).

• Excellente communication et capacité à incarner l’image d’Evok Collection.